關于開展服務認證業(yè)務的公告
各有關單位：
我國正逐步走向“服務經(jīng)濟”時代，人們對服務質量的要求越來越高，而國內服務市場競爭日趨激烈，同質化競爭現(xiàn)象非常嚴重。服務型企業(yè)只有通過不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質量，才能在市場競爭中立于不敗之地。服務認證作為基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的評價制度，對提升服務供給質量、建立完善服務流程、增強企業(yè)競爭力具有積極的促進作用。為貫徹國家“加快實施服務認證，加快新型服務認證制度研發(fā)和實施進度”精神，響應國家認監(jiān)委全面推進服務認證工作的要求，滿足客戶對服務認證的需要，我公司于2019年3月29日經(jīng)國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準獲得“服務認證”業(yè)務資質。
一、服務認證的內容與范圍
服務認證是與管理體系認證和產(chǎn)品認證一樣的合格評定活動。服務認證是對服務提供單位的服務能力和服務質量的一種評價過程，是通過合格評定技術對服務提供者的服務和管理是否達到相關要求開展的第三方證明。服務認證類別主要包括服務質量、服務安全和服務生態(tài)三類。服務認證以現(xiàn)有的服務管理、服務質量評價等理論和技術為基礎，并結合具體的認證領域或項目，采用形勢試驗、工廠抽樣、市場抽樣、批量驗證、體系評審、獲證后監(jiān)督等多種認證模式或其結合。
目前我國開展的服務認證類型包括：生產(chǎn)性服務、流通性服務、消費性服務、社會性服務。主要適于物流、醫(yī)療、物業(yè)、修理、餐飲、政務、教育家庭服務、電子商務和科學研究等領域。在國防裝備領域中，科學研究服務和保養(yǎng)維修服務是裝備列裝過程中重要服務過程。科學研究服務認證：科技服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分，是推動產(chǎn)業(yè)結構升級優(yōu)化的關鍵產(chǎn)業(yè)。也是國防科學技術持續(xù)發(fā)展核心動力和創(chuàng)新模式。主要包括科學研究、專業(yè)技術服務技術推廣、科技信息交流、科技培訓、技術咨詢、技術孵化、知識產(chǎn)權服務、科技評估和科技鑒證等活動。保養(yǎng)和修理服務認證：設備是企業(yè)生存和發(fā)展的物質和技術基礎，設備的使用直接影響到企業(yè)。設備的有效保養(yǎng)和修理才能充分發(fā)揮其能效，不斷提高設備的技術狀態(tài)，能夠延長設備的使用壽命，為企業(yè)獲得最佳的經(jīng)濟效益。企業(yè)申請設備的保養(yǎng)和修理服務認證，以此可以作為獲證組織已經(jīng)滿足市場對于企業(yè)提供設備維護保養(yǎng)服務能力的證明。
二、服務認證的作用與意義
通過采用國際通行的合格評定技術和方法，開展服務認證，能夠促進企業(yè)服務的流程規(guī)范性和質量一致性，并獲得持續(xù)改進機會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高顧客滿意度水平，促進服務品牌培育和消費習慣的培養(yǎng)。采用服務認證的主要作用和意義包括如下五個方面：
1．申請服務認證時，企業(yè)按照相關服務規(guī)范/標準的要求來策劃和實施自己的服務管理，本身就是規(guī)范自身服務的一個過程。規(guī)范化管理勢必會提高單位的服務管理績效和水平。
2．在實施服務認證的過程中，通過與專業(yè)審核員的溝通，單位可以盡早發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時進行整改，降低或避免消費者發(fā)現(xiàn)問題并質疑其服務能力帶來的行業(yè)影響。
3．通過識別服務認證的結果，可以客觀的反映單位的服務水平等級，等級的高低對消費者的選擇具有一定的引導作用，服務等級越高，越能增強消費者對單位具有提供高質量服務能力的信心。
4．服務認證證書可以證明組織單位的服務能力和服務質量達到國家標準要求，尤其是高級別的評價結果，是向社會公眾證明其服務水平的一種重要手段，可以提高單位的社會公信力，利于在政府采購項目或服務類招投標項目中加分。
5．隨著我國逐步轉向“服務經(jīng)濟”時代，通過服務認證對服務特性的深度挖掘，提供改進服務的信息，有效激發(fā)企業(yè)提升服務質量和管理水平，同時通過服務認證對顧客信息的診斷能夠滿足企業(yè)更好的符合顧客需要與市場需求，從而增強顧客粘性，提高市場占有率。
三、服務認證的發(fā)展現(xiàn)狀
服務認證并不是一個新概念，我國服務認證自2008年開始實施，至今已開展10余年。國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月底獲證證書達18288張，涉及17014家組織。2015年11月19日，國務院辦公廳印發(fā)《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，提出引入第三方檢測認證機制。隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位不斷提高，以及信息技術支持下，新領域、新業(yè)態(tài)、新服務模式的快速發(fā)展，尤其是隨著我國“一帶一路”倡議的不斷深化，新型服務業(yè)對服務質量保證、服務標準研制、服務績效評價提出了新的要求。
2018年，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《服務業(yè)質量提升專項行動方案》，部署各地市場監(jiān)管和發(fā)展改革部門開展為期2年的服務業(yè)質量提升專項行動，主要任務之一就是要加大服務認證力度。
熱誠歡迎有意愿提高服務品質和管理水平的單位申請服務認證業(yè)務，申請單位也可結合其他認證業(yè)務，申請多管理體系、多認證領域一體化審核，通過一次審核頒發(fā)多張證書，節(jié)約認證審核成本。我機構將積極配合客戶做好服務認證相關工作，聯(lián)系方式如下：
市場部：010-59517877
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傳 真：010-59517897
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2019年7月25日
